Oferecendo sempre o melhor serviço

Um projeto com requisitos específicos só pode ser desenvolvido num ambiente de trabalho personalizado com uma equipa de profissionais qualificados. Para oferecer os serviços necessários, na Arsys conta com peritos para o acompanhar, desde o início, com conselhos detalhados, até ao controlo e análise de cada passo da implementação e posterior desenvolvimento.

  • Mais de 20 anos de experiência na administração dos servidores e plataformas dos nossos clientes.

  • Uma aposta constante em Investigação e Desenvolvimento, resultando em garantia técnica, competitividade e uma gama das soluções mais avançadas.

  • Centros de Dados próprios com os últimos avanços tecnológicos em eficiência energética e disponibilidade.

  • Diversas acreditações, certificados de segurança e qualidade e acordos com as marcas mais prestigiosas.

O seu projeto implementado e gerido pelos melhores profissionais

Em contacto consigo sempre que necessitar

Na Arsys, contará sempre com os profissionais mais qualificados do setor que tratarão o seu projeto como deles.

Os nossos profissionais que ajudam com pedidos de serviço, assim como incidentes estão estruturados em 3 níveis de serviço:

  • Nível 1: recebemos, registamos, classificamos e realizamos uma análise inicial dos pedidos dos clientes. Resolvemos 80% dos pedidos de serviço, escalando-os para os próximos níveis caso a tarefa não possa ser realizada.
  • Nível 2: recebemos pedidos que não foram resolvidos no nível 1, escalando-os para o nível 3 se não puderem ser resolvidos. Também recebemos diretamente pedidos de clientes com suporte Avançado ou Premium.
  • Nível 3: recebemos pedidos escalados do nível anterior, sendo este o último nível no processo de suporte.

Níveis de incidentes

A prioridade de um incidente é tratada com a celeridade necessária. São estabelecidos recursos de suporte atribuídos e os tempos escaláveis e de notificação. Na Arsys, distinguimos 4 tipos de prioridades:

Prioridade Descrição Exemplos
P1 (crítica) Incidente que causa indisponibilidade completa do serviço. O serviço Web de um portal não responde quando acedido a partir da Internet. Está completamente em baixo.
P2 (alta) Degradação do serviço. O serviço não está disponível em determinadas situações ou está degradado significativamente em termos de desempenho ou tempos de resposta. A navegação através de um site Web é lenta ou ocorre um erro 404 aleatório.
P3 (média) Incidentes que não afetam o serviço ou pedidos de serviço urgentes para o cliente. Indisponibilidade do acesso por FTP à máquina, pedido de serviço urgente para ampliar a capacidade da plataforma como um resultado de um aumento no acesso.
P4 (baixa) Outros pedidos. Pedidos de auditoria de hacking ético ou expansão de hardware não urgente. Pedidos de informações gerais.

Tipos de Suporte

Para atender os requisitos e necessidades específicos dos nossos clientes, diferenciamos 2 tipos de suporte:

  • Suporte Avançado

    Entrará diretamente em contacto com um nível de diálogo elevado (nível 2) que conta com os profissionais com maiores conhecimentos e experiência técnica. Este suporte oferece: serviço de apoio ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempos de resposta, notificação e escalamento, tempos de resolução em função de ANS e acesso a suporte N2.

  • Suporte Premium

    Suporte especial com as mais elevadas garantias em termos de nível de serviço para soluções complexas e críticas. Isto inclui: serviço de apoio ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempos de resposta, notificação e escalamento, tempos de resolução em função de SLA e acesso a suporte N2, os melhores tempos comprometidos de resposta, notificação e escalamento e um gestor técnico de conta atribuído ao seu projeto.

Com o nível de Suporte Premium, tornamo-nos numa extensão dos seus departamentos técnicos. Atribuímos um Gestor Técnico de Conta ao seu projeto, que compreende perfeitamente o seu negócio, a sua plataforma atual e as suas necessidades crescentes para que o acompanhe durante todo o ciclo de vida do seu serviço. O Gestor Técnico de Conta atribuído ao seu projeto analisará incidentes que ocorrem na plataforma em reuniões de acompanhamento regulares com a equipa técnica.

Oferecemos Acordos de Nível de Serviço

Implicação, transparência e confiança

Na Arsys, disponibilizamos Acordos de Nível de Serviço (SLA) que marcam a qualidade dos serviços que oferecemos. Estes níveis de serviço enquadram-se nos processos ISO implementados na Arsys, com o objetivo de garantir que cumprem e melhoram de forma contínua. Estes SLA normalmente definem valores sugeridos para:

  • Disponibilidade da infraestrutura
  • Disponibilidade de comunicação
  • Tempo de resolução de pedidos para operações básicas
  • Tempo de resposta a incidentes

Por exemplo, se a disponibilidade mensal prometida for reduzida, terá direito a reclamar um reembolso da quota mensal do serviço com o SLA prometido. As medições dos SLA serão feitas mensalmente, assim como a aplicação das penalizações correspondentes.

Estamos disponíveis por telefone, e-mail ou conversação 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Pode entrar em contacto com o nosso Departamento de Suporte por telefone, e-mail ou Internet sempre que necessário. No último caso, utilizamos uma ferramenta de software que permite comunicar consigo e acompanhar pedidos de serviço e incidentes:

  • Reflitam alterações no estado do pedido: aceite, em processo, etc. e notificá-las por e-mail.
  • Permite obter listas de acordo com determinados critérios (lista de incidentes abertos, fechados e por utilizador reportador, por pessoa designada, por intervalo de datas, etc., assim como combinações destas critérios).
  • Dependendo da criticidade, há um tempo de resposta e de resolução máximo.
  • Protegido por nome de utilizador/palavra-passe.

Perto de si. Sempre

  • Centros de Dados no mundo

    A Arsys conta com vários centros de dados nos EUA e na Europa, 3 deles em Espanha. Tudo com as garantias mais elevadas de tecnologia e segurança.

  • Peritos da Cloud

    Mais de 300 profissionais certificados ao seu dispor para proporcionar sempre a solução técnica que melhor se adequa ao seu projeto.

  • Suporte avançado em espanhol

    Possuímos um dos Call Center mais profissionais de Espanha e com peritos técnicos que irão atendê-lo sempre em espanhol, 24 horas por dia.

Estamos certificados por

  • ISO

    Certificação internacional ISO 27001/9001

  • AENOR

    Certificação de marca
    Comércio Eletrónico

  • IBM

  • Microsoft

  • Odin

  • SGS

E TAMBÉM DISPONÍVEL

  • Cloud

    Toda a Cloud nas suas mãos: arquitetura de centro de dados de configuração e escolha da mais recente tecnologia: Pública, Privada ou Híbrida.

    Saber mais sobre Cloud...
  • Rede

    Mais de 25.000 quilómetros de rede redundante e de alta disponibilidade para o seu projeto, sem limites.

    Saber mais sobre Rede...
  • Segurança

    As nossas soluções de segurança baseiam-se na tecnologia mais avançada e em investimentos constantes em inovação.

    Saber mais sobre Segurança...
Update your browser to see our website correctly.
Update my browser now

×